一、 平台接收投诉、举报、咨询情况

　　2021年1月1日至3月31日，全国12315平台共接收各类投诉举报咨询5469件，同比上升15.8%。其中，投诉1667件，同比上升66.2%，占比30.48%；举报1137件，同比上升74.39%，占比20.79%；咨询2665件，同比下降13.14%，占比48.73%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失12.42万元，罚没金额720元。

　　　　从平台三大数据来源来看，话务接收3861件，占比70.6%；群众互联网填写1586件，占比29%；监管人员录入（来人、来函、其他部门转办等）22件，占比0.4%。

　　二、投诉情况分析

　　（一）从投诉问题类别看，前三位为：质量问题 (366件，占22%)、合同问题（279件，占16.8%）、售后问题（139件，占8.34%），这三类问题占投诉总量47.14%，质量问题和合同问题是引发投诉的主要原因。

　　2、从投诉消费类别来看，商品类投诉计1118件，占投诉总量67.07%。投诉的客体类别主要为：食品类213件（占商品类投诉19.05 %）、服装鞋帽类203件（占商品类投诉18.16%）、家居用品类105件（占商品类投诉9.4%）、通讯产品类103件（占商品类投诉9.21%）、家用电器类77件（占商品类投诉6.89%）、。服务类投诉计549件，占投诉总量21.93%。投诉的客体类别主要为：电信服务类99件（占服务类投诉18.03 %）、餐饮和住宿服务类63件（占服务类投诉11.48 %）、销售服务类60件（占服务类投诉10.93 %）文化、娱乐、体育服务类52件（占服务类投诉9.47%）、制作、保养和修理服务类30件（占服务类投诉 5.46%）、。投诉消费类别排行统计情况见表2。投诉消费类别前五位占比同比变化表见表3。

　　表2  投诉消费类别排行统计表

　　3、一季度消费投诉热点主要集中在以下几方面：

　　1.“菜篮子”依然是民生关注热点

　　一季度共受理食品类投诉213件，占投诉总量19.05%，位居投诉榜首。其中投诉量最多的集中在饮料、肉类及其制品和蔬菜水果等类别上，共计59件，占食品类投诉总量27.7%。主要问题有食品变质、过期、含有异物（杂质）、包装标识、虚假宣传广告、使用绝对化语言等。

　　2. 服装鞋帽投诉居高不下

　　反映的问题主要集中在二个方面：一是服装鞋帽质量问题，如衣服褪色、起球、鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂等常见问题，以及购买的服装、鞋子涉嫌假冒品牌等；二是售后服务不满意，如购买的鞋子不保修，不予退换等方面。

　　3. 电信服务投诉热度不减

　　一季度有关移动通信及网络接入服务类共受理99件，占投诉总量5.94%。投诉涉及的问题集中在服务商擅自更改套餐业务，扣费不合理；携号转网业务无法办理；宽带报修后，维修不及时；话费收费标准模糊以及网络信号质量等问题。

　　三、举报情况分析

　　1、从举报问题类别看，违反广告管理法规的举报位居首位，共793件（占69.74%）；违反违反消费者权益保护法规和违反食品管理法规的举报位于第二位和第三位，分别为83件（占7.3%）和67件（占5.89%）；第四位是违反产品质量管理法规的举报，共33件（占2.9%）；第五位是违反价格管理法规的举报，共17件（占1.5%）。这五类举报共计993件，占举报总量87.34 %。具体详见图1。

　　图1   一季度举报问题主要分布情况图（单位：件）

　　2、举报反映的主要问题有：广告和包装中使用绝对化用语，内容涉及虚假夸大宣传；违反《食品标识管理规定》、经营不符合食品安全标准、经营腐败变质过期、混有异物的食品；服装鞋帽产品以次充好及仿冒名牌商家；产品标价与实际售价不符；无照（证）经营等。

　　 “两品一械”的投诉举报主要集中在流通环节，其中药品类主要有销售不符合法定标准的药品、药品经营企业销售质量问题产品、无证经营、违规销售进口药品等问题；化妆品类主要有销售不符合法定标准的化妆品、经营企业销售质量问题产品、违规销售进口化妆品等问题；医疗器械类主要反映销售不符合法定标准的医疗器械、无证生产医疗器械，无证经营二、三类医疗器械等问题。

　　四、咨询情况分析

　　从咨询内容看，2020年涉及市场监管业务咨询430320  件，占69.58 %，非市场监管业务咨询 188133件，占30.42%。市场监管业务咨询问题中，前三位为：广告监督管理（79093件，占18.38 %）；公平交易（35975件，占8.36%）；食品安全（25819件，占6.00%）。

　　业务咨询问题主要集中在：广告监督管理、公平交易、食品安全、市场规范管理。其中广告发布具体规定，广告经营许可证登记，广告相关法律法条，汽车、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题和餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题为咨询热点。

　　五、旅游投诉举报情况

　　我省市场监管部门继续配合文旅部门共同深化实施“放心游福建”服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，依职能全力做好疫情期间旅游投诉受理处置工作。2020年全省12315服务热线共接收旅游投诉各类信息4389件，属市场监管部门受理3521 件（咨询1410件、投诉 2050件、举报61件）；属于其他部门受理868件（咨询 21 件、投诉826 件，举报 21件）。主要反映的问题是：受疫情影响消费者取消出行计划，商家不予退票退款；售出的船票门票未明示有效期，导致到现场无法使用；热门景点预约不上，导致门票过期无法使用；酒店优惠券使用规则套路多，到店告知要收取差价；商家虚假宣传诱导消费，实际入住与广告不符；飞机票退改签多收取手续费等。