一、投诉、举报、咨询基本概况

　　2021年1月1日至6月30日，三明市12315热线、全国12315平台共接收登记各类投诉举报咨询11644件，同比上升21.44%。其中，投诉3448件，同比上升47.73%，占比29.61%，为消费者挽回损失94.3万元。举报2905件，同比上升172%，占比24.95%；咨询5291件，同比下降14.47%，占比45.44%；（见表1：全市12315投诉举报咨询同比情况, 图1：全市12315诉求类型分布图）

　　表1：全市12315投诉举报咨询同比情况表　　

　　图1：全市12315诉求类型分布图（单位：件）

　　经梳理、分析全国12315平台福建三明端数据，三明12315热线接收登记诉求件7600件，占比65.27%；消费者通过全国12315互联网平台自主登记诉求件3989件，占比34.26%；各县级局登记诉求件55件，占比0.47%。

　　二、投诉情况及热点分析

　　（一）从投诉问题类别看，投诉量前三位为：质量问题 (829件，占24.04%)、合同问题（489件，占14.18%）、售后问题（304件，占8.82%），这三类问题占投诉总量47.04%，消费诉求数据显示，质量问题和合同问题仍然是消费者投诉热点。

　　（二）从投诉消费类别来看，商品类投诉量共计2379件，占投诉总量69%。投诉的客体类别主要为：食品类522件（占商品类投诉21.94 %）、服装鞋帽类422件（占商品类投诉17.74%）、家居用品类270件（占商品类投诉11.35%）、家用电器类158件（占商品类投诉6.64%）、通讯产品类144件（占商品类投诉6.05%）。服务类投诉量计1069件，占投诉总量31%。投诉的客体类别主要为：电信服务类217件（占服务类投诉20.3 %）、餐饮和住宿服务类132件（占服务类投诉12.35 %）、销售服务类99件（占服务类投诉9.26%）文化、娱乐、体育服务类79件（占服务类投诉7.39%）、制作、保养和修理服务类52件（占服务类投诉 4.86%）。（见表2：投诉消费类别排行统计表）。

　　表2：投诉消费类别排行统计表

　　　　（三）投诉热点分析

　　1.民生关注热点--菜篮子。消费诉求数据显示，食品类投诉量522件，占投诉总量15.14%，位居投诉榜首。其中投诉量最多的集中在酒、饮料、肉类及其制品和蔬菜水果等类别上，共计141件，占食品类投诉总量27.01%。主要问题有食品变质、过期、含有异物（杂质）、包装标识、虚假宣传广告、使用绝对化语言等。

　　2. 服装鞋帽投诉居高不下。消费诉求数据显示，服装鞋帽类投诉量422件，占投诉总量的12.24%。反映的问题主要集中在二个方面：一是服装鞋帽质量问题，如衣服褪色、起球、鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂等常见问题，以及购买的服装、鞋子涉嫌假冒品牌等；二是售后服务不满意，如购买的鞋子不保修，不予退换等方面。

　　3.家居用品投诉同比增长快。消费诉求数据显示，家居用品类投诉量270件，同比增长1.9倍，其中网络购物178件，占比高达65.93%。随着人民生活水平的不断提高，家居用品类投诉同比增长快，消费的方式线上高于线下，网络购物越来越受到消费者的青睐。反映的问题主要集中在三个方面：一是网络购物质量堪忧；二是商家不按约定履行合同；三是售后服务没有保障。

　　4.电信服务投诉热度不减。消费诉求数据显示，电信服务类投诉量217件，占投诉总量6.29%。投诉涉及的问题集中在服务商擅自更改套餐业务，扣费不合理；携号转网业务无法办理；宽带报修后，维修不及时；话费收费标准模糊以及网络信号质量等方面。

　　三、举报情况及分析

　　（一）从举报问题类别看，违反广告管理法规的举报位居首位，共2139件（占73.63%）；违反消费者权益保护法律法规和违反食品安全管理法律法规的举报位于第二位和第三位，分别为165件（占5.68%）和119件（占4.1%）；第四位是违反产品质量管理法律法规的举报，共88件（占3.03%）；第五位是违反价格管理法规的举报，共35件（占1.2%）。这五类举报共计2546件，占举报总量87.64 %。（见图2：举报问题主要分布情况图）

　　图2：举报问题主要分布情况图（单位：件）

　　（二）举报反映的主要问题：广告和包装中使用绝对化用语，内容涉及虚假夸大宣传；违反《食品标识管理规定》、经营不符合食品安全标准、经营变质过期食品、混有异物的食品；服装鞋帽产品以次充好、仿冒名牌；产品标价与实际售价不符；无照（证）经营等。

　　“两品一械”的举报主要集中在流通环节，其中药品类主要有销售不符合法定标准的药品、存在质量问题药品、无证经营、违规销售进口药品等问题；化妆品类主要有销售不符合法定标准的化妆品、存在质量问题化妆品、违规销售进口化妆品等问题；医疗器械类主要反映销售不符合法定标准的医疗器械，无证经营二、三类医疗器械等问题。

　　四、咨询情况及分析

　　（一）从咨询内容看，上半年，涉及消费维权知识咨询3450件，占65.21%；非市场监管业务咨询1412件，占26.68%；市场监管业务咨询429件，占8.11 %。市场监管业务咨询问题中，位居前三位为：投诉举报处理（211件，占49.18 %）；网络交易监管（70件，占16.32%）；市场主体登记注册（70件，占16.32%）。（见图3：咨询内容分布情况图）

　　图3：咨询内容分布情况图（单位：件）

　　（二）市场监管业务咨询问题主要集中在：投诉举报处理进度、市场主体登记注册、网络交易、直销监管、食品安全、信用监管等业务。咨询问题热点涉及家用汽车、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、家用电器、食品、药品等质量问题，餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、校外教育培训等服务质量问题。

　　五、旅游投诉举报情况

　　我市市场监管部门继续配合文旅部门实施“放心游福建”服务承诺，落实12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉。2021年上半年，12315服务热线共接收旅游投诉举报16件。消费者反映的主要问题是：景区提供服务与约定不符、旅行社工作人员态度、景区景点收费等问题。