一、消费诉求受理处理总体概况
　　（一）12315热线接收情况
　　三明市市场监管局12315消费者投诉举报中心及各县（市、区）局消保机构通过12315热线及全国12315平台第二季度（本报告所有数据采集区间均为2020年3月25日至2020年6月24日）共接收投诉、举报、咨询件共计2906件，其中受理投诉857件（其中：商品类565件，服务类292件），占受理总量29.49％，已办结774件，办结率为90.32 ％，调解成功394件，争议金额132.68万元，为消费者挽回经济损失58.38万元；受理群众举报319件，占受理总量10.98％，已办结288件，办结率为90.28%。受理咨询1730件，占受理总量的59.53％。
　　二、消费投诉类情况分析
　　（一）商品消费类
　　（一）商品类中一般食品、服装鞋帽、交通工具类为第二季度投诉三大热点。
　　1、食品类投诉反映的问题主要集中在二个方面：
　　（1）食品质量的问题为投诉的第一大热点。主要反映的问题有：一是商家经营食品腐败变质、霉变、食品中有异物等，如投诉人反映其于5月11日早上在永安市某食品店购买包子内有一只蟑螂，请求12315帮助调查处理；二是商家经营的预包装食品、散装食品系三无产品或超过保质期等，三是消费者认为商家经营的食品不符合食品安全标准等可能危害身体健康，要求商家赔偿相应损失。
　　（2）食品计量问题。主要反映商家销售鸡鸭鱼肉、水果短斤少两。如投诉人反映其于2020年4月12日在某市场1号水果店购买提子，回家发现商家缺斤少两，请求12315进行查处。
　　2、服装鞋帽类为投诉第二大热点，反映的问题主要集中在二个方面：一是服装鞋帽质量问题，如衣服不合身、严重褪色、起球、脱线勾丝，鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂等常见问题以及售后不满意等方面。二是购买的服装、鞋子系假冒品牌的产品。
　　3、交通工具类为投诉第三大热点。交通工具类包括汽车及汽车零部件、摩托车、助力车及其零部件等。投诉人主要反映的问题集中在三个方面：一是购买的新车及车辆零部件出现问题，如电池出现故障、发动机漏油、轮胎脱层、刹车片出现质量问题；二是购买的新汽车商家提供手续不完整，导致无法挂牌等；三是预付的定金退款以及商家要求交纳不合理费用等问题。
　　（二）服务消费类
　　服务消费中电信服务及餐饮住宿服务、文化娱乐体育服务类是第二季度投诉的三大热点。
　　1、电信服务类投诉反映的问题大部分是移动公司办理携号转网要求收取违约金、擅自更改套餐、乱收费等三个方面；另一部分是电信公司承诺的优惠不兑现、擅自更改流量套餐等及联通公司办理携号转网设置条件，擅开流量套餐等方面。
　　2、餐饮住宿服务类投诉反映的问题主要集中在：一是订餐饮食服务不满意、收费不合理、饭店卫生环境差等方面；二是住宿条件差、住宿收费不合理等方面。
　　3、文化娱乐体育服务类投诉主要问题集中在健身服务方面的预付式消费服务未到位，商家承诺的优惠未兑现等，另外是游乐方面服务不满意，收费不合理。
　　三、举报类情况分析
　　12315平台第二季度共接收举报319件，已结288件，受理立案18件，罚没款7800元。举报问题主要集中在广告违法行为、不正当竞争行为、食品违法行为、侵害消费者权益行为等方面。
　　（一）举报类的主要热点。其他农资用品、家居用品、食品类占据第二季度举报热点前三位。
　　1、其他农资用品类的主要问题集中在商家涉嫌广告违法行为，如举报人华某举报福建某科技有限公司经营的1688广告宣传是“真菌”，该宣传为虚假广告破坏市场公平竞争环境， 应当按照《广告法》第五十五条规定，处二十万元以上一百万元以下的罚款，请求办案工作人员在法定时间内以电话答复相关查案情况处理结果和奖励事项。
　　2、家居用品类主要问题集中在商家涉嫌广告违法和不正当竞争行为，如举报人林某举报永安市某家居用品有限公司在京东店铺下的商品广告宣传中涉及违反广告法和不正当竞争法，该商品广告用语宣传环保无毒，但是并没有相关证明材料，或者sgs的无毒检测报告证明其宣传内容的真实性。请求依法处理，要求商家停止发布违法广告，并对该公司处于行政处罚。
　　3、食品类的举报主要问题集中在：一是生产环节中的无证生产或不符合食品安全标准等食品安全问题，二是流通环节的过期食品、腐败变质等；三是服务环节的食品霉变、食品中有异物等。
　　四、咨询类情况分析
　　消费者咨询的内容主要有：
　　一是消费维权方面，如微商、邮购、网购、电视购物、购买的食品、家用小电器、服装、鞋帽等日用品，出现质量问题如何维权；
　　二是充值预付消费方面，商家服务未到位，如何退款维权等；
　　三是家用电器售后服务方面，家电售后“三包”期内出现质量问题要求支付维修费用是否合理；新空调、新冰箱不制冷商家不处理怎么办等；
　　四是食宿服务方面，餐饮商家不开具税务发票、住宿收费不合理、酒店退房时间是否有相关行业规定、钟点房收费的标准是什么等等。