一、基本情况

　　（一）总体情况

　　2025年1月1日至12月31日，12315热线、全国12315平台共接收登记投诉、举报、咨询件39417件，较去年同比增长31.46%。其中，投诉件12673件，占比32.15%，同比增长18.98%；举报件14296件，占比36.27%，同比增长66.39%；咨询件12448件，占比31.58%，同比增长15.34%。

　　（二）数据来源

　　从全国12315平台数据来源来看，话务接收19191件，占比48.69%；群众互联网填写19978件，占比50.68%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）248件，占比0.63%。

　　二、投诉情况分析

　　（一）投诉问题类别分析

　　2025年共接收投诉12673件，受理10518件。从投诉问题来看，位居投诉前五位的问题有：合同(3057件)、质量(1387件)、其他投诉问题(1261件)、食品安全(1239件)、售后服务（1173件）,合计占比77.155%，其中增长较快的问题有：地理标志(同比增长400%)、商标(同比增长146.31%)、不正当竞争(同比增长97.71%)、售后服务(同比增长56.61%)、合同(同比增长35.33%)。

　　（二）商品类投诉分析

　　商品类投诉6687件，占投诉总量63.58%，商品类投诉量位居前五位分别是：食品(2169件)、家居用品(892件)、服装、鞋帽(561件)、化妆品(373件)、药品（329件）,合计占比64.66%,其中增长较快的问题有：出版物(同比增长1050%)、宠物及宠物用品(同比增长422.73%)、照摄像产品(同比增长250%)、医疗器械(同比增长213.04%)、烟(同比增长185.71%)。

　　（三）服务类投诉分析

　　服务类投诉3831件，占投诉总量36.42%，服务类投诉量位居前五位分别是：电信服务(736件)、租赁服务(530件)、餐饮和住宿服务(391件)、销售服务(277件)、文化、娱乐、体育服务（252件）,合计占比57.06%，其中增长较快的问题有：金融服务(同比增长233.33%)、邮政服务(同比增长200%)、教育、培训服务(同比增长180.25%)、社会服务(同比增长175%)、农、林、牧、渔服务(同比增长150%)。

　　三、举报情况

　　（一）举报问题类别分析

　　2025年共接收举报14296件，立案198件，从数据来源来看，通过互联网录入12992件，占比90.87%。位居前五位的举报问题为：举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为(5870件)、商标违法行为(3313件)、广告违法行为(2418件)、侵犯消费者合法权益（682件）、食品安全违法行为(496件),合计占比89.39%，其中增长较快的问题有：医疗器械问题(同比增长1071.43%)、专利违法行为(同比增长600%)、直销违规行为(同比增长233.33%)、药品问题(同比增长144.44%)、不正当竞争行为(同比增长108.67%)。

　　（二）商品类举报分析

　　商品类举报13106件，占举报总量89.54%，商品类举报量位居前五位分别是：医疗器械(3495件)、药品(2500件)、家居用品(2160件)、食品(1645件)、化妆品（1097件）,合计占比83.15%，其中增长较快的问题有：照摄像产品(同比增长1800%)、出版物(同比增长800%)、农资用品(同比增长660.87%)、医疗器械(同比增长486.41%)、交通工具(同比增长145%)。

　　四、消费咨询情况

　　2025年共受理咨询1.24万件，咨询量较大的问题主要有：消费维权知识(7277件)、非市场监管系统(3912件)、投诉举报处理(889件)、市场主体登记注册(88件)、其他市场监管系统问题(22件)。