一、12315受理处理消费诉求情况

2018年4月1日至5月31日止，三明市工商局12315指挥中心及各县（市、区）局12315台、基层所自行共受理各类投诉、举报、咨询共计2250件。12315指挥中心受理咨询1832件，占受理总量的81.42％，咨询回复率100％；全市消保机构受理投诉361件，占受理总量16.04％，已办结投诉357件，办结率为98.89％，为消费者挽回经济损失51.16万元。

二、消费者投诉数量及热点

（一）被投诉的商品热点排行

（二）被投诉的服务热点排行：

三、投诉热点问题分析

1、商品类家用电器类投诉位居第一位。五一假期期间（4月1日至5月31日），各大商场、超市抓住“五一”旅游及“消费促销月”的机遇，纷纷开展打折让利、有奖销售、反季节销售等促销活动，相关的消费纠纷也随之发生。购物方面:家用电器类投诉达34件，占商品类总投诉的16.5％，位于商品类投诉第一位。主要问题是：一是销售量大，未能及时送货，或是送的货品与购买的型号不符产生的投诉。二是通讯产品质量较差，出现手机自动关机、黑屏、杂音、电池待机时间短等；三是售后服务不到位，如维修时间过长、更换不必要零配件、以消费者人为损坏为由拒绝退、换货等；四是部分通讯商家冒充通讯运营商代办点做产品促销，借机出售杂牌、翻新手机等产品，坑害消费者。五是空调机投诉激增。随着夏天的到来，商家开展空调机促销活动，造成空调机投诉激增，问题主要集中在空调机安装不及时、装机乱收费、维修纠纷、交款后商家未及时送货安装等。

2.餐饮消费投诉仍是投诉热点。餐饮方面：“五一”小长假，婚宴消费和休闲餐饮助推了餐饮市场的快速增长，出现了餐饮消费高峰期，餐饮食品类投诉随之增多。餐饮食品类投诉达29件，占商品类总投诉的14.08％，位于商品类投诉第二位。主要投诉问题有：餐厅限制最低消费、禁止自带酒水、商家不能按预定时间提供包厢、标价与实收价格存在差异、消费者将餐厅的设施损坏不愿赔偿发生的纠纷、未给消费者提供用餐票据导致的投诉等。

3.交通工具类投诉逐步上升。交通工具类投诉25件，占商品类投诉的12.14％。主要投诉问题有：一是家用轿车质量问题投诉，主要涉及发动机、变速器、制动系统等质量，轿车4S店因技术力量不足，电脑检测不到错误代码，需要生产厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。二是签订合同后要求退订金。商家在宣传产品时热情过度，侧重宣传产品优势，对车辆信息了解高度依赖销售人员的介绍，自己对车辆性能了解不多，订车后不满意又要求退款。三是车辆售后服务保障不到位，一些轿车经销售不重视售后服务，对问题汽车时常出现推诿问题。

4．电信服务类投诉仍然突出。电信服务类投诉49件，占占服务类投诉的31.61％，位居服务类投诉第一位。投诉问题集中在：宽带业务的售后服务质量、消费存在强制和收费存在不合理,的现象。

5．餐饮住宿服务类投诉位居服务类第二位。餐饮住宿服务类12件，占服务类投诉的7.74％。餐饮住宿服务类投诉问题主要集中在：餐馆消费收费不合理、商家销售变质食品、特别是住宿场所存在安全隐患导致消费者受伤等。

四、消费提醒

随着夏天的来临，天气逐渐变热，购买空调的消费者越来越多。一些不良商家为了降低成本，获得更多的利润，将空调室外机连接管由铜制改为铝制。少数不法商家的作法是将铝管两端焊接小段铜管，加套保温管胶封，使得一般消费者从外观难辨其中“猫腻”。铜铝相接可能存在焊接不牢，容易漏氨，影响制冷效果，致使空调使用寿命大大降低，损害了消费者的利益。12315指挥中心工作人员提醒广大消费者在购买、安装空调机时注意查看连接管。1、铝制管比铜制管要轻，在空调安装之前，消费者可以掂量一下外接管，若是重量过轻，就有可能是铝管。2、安装空调时可以将外接管表面的保温管拆去一部分，检查接管两端是否有铜铝相接的现象。3、在购买空调时应向商家索取正式发票，并要求在发票上注明是原装铜管，以便在发生纠纷时留作投诉的证据之用，若发生纠纷，应及时向当地消保部门进行投诉。