一、12315受理处理消费诉求情况

2018年9月1日至10月31日止，三明市工商局12315指挥中心及各县（市、区）局12315台、基层所自行共受理各类投诉、举报、咨询共计2231件。12315指挥中心受理咨询1753件，占受理总量的78.57％，咨询回复率100％；全市消保机构受理投诉414件，占受理总量18.56％，已办结投诉413件，办结率为99.76％，调解成功率为93.37%，为消费者挽回经济损失131.21万元。

二、消费者投诉数量及热点

（一）被投诉的商品热点排行

（二）被投诉的服务热点排行：

三、投诉热点问题分析

1、商品类交通工具类投诉位居第一位。国庆假期期间（9月1日至10月31日），各大商场、超市、旅行社、景区等抓住国庆假期期间旅游旺季，开展打折让利、有奖销售、等促销活动，消费纠纷也随之发生。交通工具类投诉达41件，占商品类总投诉的18.39％。交通工具类位于商品类投诉第一位。消费者投诉的问题主要有：一是部分汽车销售企业在购车合同条款中设置“陷阱”或使用一些模棱两可的字眼忽悠消费者；二是部分紧俏车型在标价之外强行加价提车；三是卖车前承诺的种种优惠和赠品,卖车后就不再履行；四是经销者、修理者常以消费者使用家用汽车不当为由,让消费者承担高额维修费用；五是汽车维修店维修项目不透明，小病大修，以杂牌配件或劣质配件冒充原厂正宗配件；六是部分经营者诚信意识不强，不及时履行汽车“三包”义务；七是部分汽车销售企业车贷不能办理却不肯退还订金；八是消费者买车要求支付保险押金，并要求其在指定的保险公司投保等等；家用汽车消费纠纷举证困难、检测机构少且费用昂贵、维权成本高，这是家用汽车消费维权难点，造成部分消费者对家用汽车产品质量和服务质量产生信任危机，导致家用汽车投诉居高不下。

2. 商品类家用电器类投诉位居第二位。家用电器类投诉达35件，占商品类总投诉的15.7％。消费者投诉的问题主要有：一是因家用电器销售量大，未能及时送货，或是送的货品与购买的型号不符产生的投诉。二是通讯产品质量较差，出现手机自动关机、黑屏、杂音、电池待机时间短等；售后维修人员不能准确及时地判断故障原因，或以返厂为由故意拖延维修时间。三是空调机投诉增加明显。如不按时送货安装、质量不合格出现不制冷、漏水、噪音大等问题；不认真履行“三包”义务，符合退换货条件的不予以兑现；维修人员技术差多次维修仍无法正常使用、不合理收费；促销手段不规范，有的商场虚假宣传搞促销，宣传的赠品不予提供引发纠纷等。

3. 商品类服装、鞋帽类投诉位居第三位。服装、鞋帽类投诉达22件，占商品类总投诉的9.87％。服装鞋帽类的投诉主要集中在质量问题，包括鞋开胶、断底等质量问题，商家拒绝履行三包义务，维修或退换货存在争议；消费者购买鞋类，未及时穿用，过几个月后穿用，超过三包期发现质量问题导致维权困难；服装标识不符合规定，服装洗后严重褪色、缩水等质量问题。

4．电信服务类投诉依然然突出。电信服务类投诉58件，占服务类投诉的30.37％，位居服务类投诉第一位。消费者投诉的问题主要有：一是电信运营商强制消费，未经消费者同意擅自开通天气预报、彩铃、无线音乐、移动商城、手机阅读功能、手机动漫包月费、语音杂志话费、校训通业务、成长助手等增值服务套餐，擅自更改套餐。二是计费不合理、不透明、错扣、乱扣费用等，尤其是流量扣费争议较多，三是业务人员在营销时告知不详实、套餐资费不明确；四是宽带故障或移机不及时处理、宽带网速不稳定、宽带达不到承诺的网速、宽带包年用户到期后运营商未尽到通知提醒义务直接转为包月计费等问题。

5.文化、娱乐、体育服务类投诉位居服务类第二位。在婚纱摄影、生活美容、体育健身、洗衣洗车服务行业中，预付式消费引发的纠纷也随之增多。消费投诉反映的主要问题有：一是经营服务缩水。消费者购买预付卡消费后，发现经营者不按照事先约定或承诺履行义务，经营服务质量打折扣；二是擅自设定霸王条款。部分经营者提供的消费协议存在不公平、不合理条款，减轻经营者应承担的责任，限制消费者权利；三是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，出现关门歇业、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，未提前告知持卡消费者，也未能妥善处理善后工作。

6．餐饮住宿服务类投诉位居服务类第三位。餐饮住宿服务类20件，占服务类投诉的10.47％。国庆长假期间在外就餐、出游住宿的消费者增多，餐饮、住宿等服务型消费依然是投诉的热点。主要表现在国庆节日期间商家接待的顾客数量增大，饭菜质量有所下降；宾馆客流量骤增，部分宾馆超过承载能力，住宿条件差；一些宾馆通过网络团购方式销售房间，之前未声明节假日不可使用，但消费者网上订购房间到店后商家称无房，无法提供服务；服务行业从业人员服务态度差，使消费者不满，引发消费投诉。

四、消费提醒

国庆长假是各大商家的促销季，线上线下的商店都会针对消费者举办各类促销活动。12315指挥中心提醒广大居民节日出行、购物、用餐当心消费陷阱，注意保护好个人信息，度过一个欢乐祥和的假期。一是选择消费场所时要查看是否有正规证照，消费时注意是否有“霸王条款”的内容，留意餐饮的折扣、返劵是否有一些时限和特别约定。二是节假日期间促销活动集中，消费者应当理性消费，避免盲目购物。三是在选择旅行社跟团出游时，要查看旅行社经营资质、证照是否齐全，不要被价格牵着走。消费凭证是消费者维权的必要证据。