一、12315受理处理消费诉求情况

2018年1月1日至12月10日止，三明市工商局12315指挥中心及各县（市、区）局12315台、基层所自行共受理各类投诉、举报、咨询共计12576件。12315指挥中心受理咨询10025件，占受理总量的79.71％，咨询回复率100％；全市消保机构受理投诉2196件，占受理总量17.46％，已办结投诉2180件，办结率为99.27％，调解成功率为95.18%，为消费者挽回经济损失544.56万元。

二、消费者投诉数量及热点

（一）被投诉的商品热点排行

（二）被投诉的服务热点排行：

三、投诉热点问题分析

2. 商品类家用电器类投诉位居第一位。家用电器类投诉达200件，占商品类总投诉的16.16％。消费者反映的主要问题有：一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容、标识含糊，性能质量差异大。二是个别小家电产品质量没保障，不耐用、寿命短，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。三是部分厂商存在重销售轻服务的观念，服务意识淡薄，部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视，服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管。维修网点工作人员责任心不强，服务态度生硬。特别是农村边远地区售后服务缺失，维修难，维修成本更高。四是个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。

2、商品类交通工具类投诉位居第二位。交通工具类投诉达159件，占商品类总投诉的12.84％。投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。二是合同违约及不平等格式条款问题。存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车，强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。三是售车后不兑现承诺，如不履行售车时承诺的优惠或补贴。四是车况宣传与实际不符，在销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。五是售后服务质量和服务态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

3. 商品类服装、鞋帽类投诉位居第三位。服装、鞋帽类投诉达134件，占商品类总投诉的10.82％。服装鞋帽类的投诉主要集中在质量问题，包括鞋开胶、断底等质量问题，商家拒绝履行三包义务，维修或退换货存在争议；消费者购买鞋类，未及时穿用，过几个月后穿用，超过三包期发现质量问题导致维权困难；服装标识不符合规定，服装洗后严重褪色、缩水等质量问题。

4．电信服务类投诉依然突出。电信服务类投诉292件，占服务类投诉的30.48％，位居服务类投诉第一位。消费者投诉主要集中在以下六个方面：一是手机信号差、杂音大、线路损坏、网络连接不上；二是套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；三是运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；四是话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞；五是未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务；六是涉嫌泄露消费者个人信息，导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信，给消费者生活造成极大困扰。

5．生活、社会服务类投诉位居服务类第二位。生活、社会服务类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，消费者反映主要问题有：一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是不平等格式条款（俗称“霸王条款”）限制消费者权利；五是擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。

  消费投诉的热点，往往是消费维权的难点。比如，网上远程购物纠纷多问题、老年消费陷阱多问题、预付卡消费维权难问题等。之所以存在上述问题，主要原因有以下几个方面：

一是部分经营者缺乏诚信意识。一些企业或是出于竞争的压力，或是为了赚取更大的利润，往往置诚信于不顾，置消费者的利益于不顾，甚至置法律规范于不顾。为了迅速做强做大，为了抢占更大的市场份额，一些经营者不惜牺牲企业的形象甚至以违法违规为代价，损害消费者的合法权益。

二是立法滞后，监管效能不高。对于市场经营和消费领域出现的新情况、新问题，立法立规相对滞后，导致一些问题频频发生，消费者权益难以得到及时有效的保护。

三是部分消费者消费不理性，维权意识不强。消费者的合法权益受到损害，也有消费者自身的原因。在日常消费中，有些消费者因贪图小利或眼前利益，而上当受骗；有些消费者缺乏理性，盲目攀比、冲动消费；有些消费者法律知识不够，不知道该如何维护自己的权益；有些消费者为日常工作生活方便，甘愿参与有风险的消费，从而导致权益受损。（2018年全年消费投诉及热点情况分析待2019年1月份分析）