一、第一季度受理情况分析

2018年1月1日至3月31日，三明市工商局12315指挥中心、各县（市、区）局12315台、基层所自行受理各类投诉、举报、咨询共计3191件。其中投诉570件(商品类投诉458件，服务类投诉290件),举报67件,咨询2554件。目前已办理投诉549件，调解办结率达96.32％，争议金额124万元，为消费者挽回经济损失58.95万元。举报已办结62件，办结率92.54%。

“3·15”期间，全市及各县（市）区工商局开展各种形式多样的纪念活动。据统计：3月14-15日两天，全市共受理消费者咨询1314件（中心直接受理114件，各地现场咨询1200件）；投诉50件，已办结27件；举报4件，已办结3件。

（一）被投诉的商品位居前列的是：

1、家用电器类63件，占总投诉的11.05％，占商品类投诉的13.76％。

2、服装鞋类44件，占总投诉的7.72％、占商品类投诉的9.61％。

3、通讯器材类41件，占总投诉的7.19％，占商品类投诉的8.95％

（二）被投诉的服务位居前列的是：

1、电信服务类77件，占总投诉的13.51％，占服务类投诉的26.55％。

2、餐饮住宿服务类34件，占总投诉的5.96％，占服务类投诉的11.72％。

3、销售服务类15件，占总投诉的2.63％，占服务类投诉的5.17％。

二、咨询问题分析

（一）按涉及的消费类型分：2018年第一季度咨询总量为2554件，其中工商业务系统咨询1615件（商品质量458件，服务消费咨询442件，投诉举报处理等其他业务咨询215件。非工商业务系统咨询942件。由于人民生活水平的不断提高，消费结构发生明显变化，服务消费在居民生活消费中所占的比例越来越大，消费者对服务类咨询关注度越来越高。

排名前十位的咨询如下表:

（二）按咨询内容的性质分，排名前五位的咨询分别是售后服务问题218件，质量问题157件，价格问题52件，假冒问题31件，未提供相关凭证16件。

由于第一季度正好适逢元旦、春节、元宵三个重要节日，日用百货类、家用电子电器类、公共设施（主要是交通运输）、烟、酒、饮料、食品类等三大民生问题的咨询占据咨询量榜首，消费者咨询的内容主要有：服装、鞋因款式不喜欢、号码大小问题能否退换货；家用电器的售后“三包”规定，手机的保修及检测鉴定问题，怀疑烟酒食品有质量问题、过期、假冒、掺杂使假该如何处理，到何处检测食品；食宿文化娱乐服务方面的问题主要是反映餐饮商家不开具发票、定价不合理、卫生条件差等。

（三）涉及的法律问题有：消费者权益保护法、产品质量法、合同法、反不正当竞争法、广告法、食品安全法、价格法以及工商登记注册相关的法律法规等。

（四）涉及其他职能部门的咨询：包括技术监督局、物价部门、税务部门、烟草部门、公安部门、交通局、卫生局、旅游局、食品和药品监督局、劳动局等。

三、投诉热点问题分析

(一)服装鞋类消费仍是投诉热点。今年元旦、春节、元宵节恰好都在第一季度，各大商家借机打出促销的牌子。消费者在购买新衣新鞋的同时，相关的消费纠纷也随之出现。服装鞋类44件，占总投诉的7.72％、占商品类投诉的9.61％。

主要问题是商品标识与实际不符、售后服务差、售后服务不及时等，商家经常以非质量问题为由，不认真解决问题。

如投诉人张女士于2018年1月1日在三明某超市专卖店购买670元的衣服，穿着1天后背开裂，投诉人要求退货，商家不同意，请12315帮助协调处理。2018年2月4日梅列区满园春工商所工作人员通过与消费者、经营者多次沟通联系。经营者同意全额退款给消费者，消费者表示满意。

(二)、通讯器材

通讯器材类41件，占总投诉的7.19％，占商品类投诉的8.95％

投诉内容主要是反映手机出现故障后“三包”责任落实难、商家和维修商互相推卸责任、维修多次仍无法得到解决等问题。商家不及时履行三包义务，总是以各种借口进行推脱这是消费者投诉商家的最主要的原因之一。手机普遍出现的问题主要有：手机经常死机、待机时间短、电池不能充电、黑屏、通话质量差、使用时有回音、杂音、掉线及按键失灵、使用一段时间后消费者发现手机是“水货、翻新机、山寨机”、购机短时间内就出现严重腐蚀现象等。例如投诉人黄先生于2018年2月24日在沙县某手机通讯店购买一部VIVO手机，价格1980元，因手机在使用过程中出现通话质量不佳，且操作短信及微信时均出现异常，投诉人找至商家，商家3月5日送检表示无异常，但投诉人对此不接受，请12315帮助协调处理。经沙县工商局工作人员组织双方调解，双方达成一致意见，被诉人同意做退款处理。商家已退还消费者购机款1980元，消费者无异议。

（三）服务类投诉主要集中在：

1、电信服务

电信服务类77件，占总投诉的13.51％，占服务类投诉的26.55％。

投诉问题集中在：宽带业务的售后服务质量、消费存在强制和收费存在不合理、不明朗的现象。具体体现为：在未征得消费者同意的情况下被开通具有收费项目的信息服务；消费者在使用信息服务中对收费不明确；办理的包年业务因无法实现及时衔接给消费者造成经济损失；办理的业务存在捆绑销售给消费者带来经济负担。如：投诉人高女士2018年3月15日投诉，称建宁移动公司无故将其移动电话151xxxx1393擅自开通咪咕音乐及咪咕视频等业务，每月共计36元，投诉人要求移动公司退还多收的三个月费用共108元，请12315帮助协调。建宁县市场监管局12315台工作人员接到投诉后多次与双方进行调解。双方达成协议，由被诉方赔偿投诉人合计182元。移动公司已于2018年3月22日将全部金额以话费形式返还给投诉人。

2、餐饮住宿服务

餐饮住宿服务类34件，占总投诉的5.96％，占服务类投诉的11.72％。

餐饮住宿服务类投诉问题主要集中在：住宿消费收费不合理、商家销售变质食品、特别是消费娱乐场所存在安全隐患导致消费者受伤、消费利益及财产受损尤为突出。外省到三明探亲的投诉人陈先生反映其2月21日入住尤溪县二轻宾馆，宾馆明码标价豪华单间98元，投诉人入住豪华单间8819室，交款158元，现商家退押金只同意退30元，称房间涨价，投诉人认为商家没有事先明确告知，涉嫌欺骗，请12315帮助协调处理。接投诉后，尤溪县市场监管局工作人员立即打电话给该宾馆老板告知投诉内容并了解情况，宾馆老板称自己没有在店不大了解当时情况并称春节期间涨价行业内都是如此，店内吧台人员也应当有告知涨价情况，并表示既然消费者称不知情，愿意退还涨价部分金额。随即打电话告知投诉人通过调解老板同意其直接到吧台退款。投诉人对工作人员的及时调解帮助表示感谢。

四、典型案例 

     1、是“寸”还是“英寸”

     投诉人蒋先生于2018年2月15日在三明沙县香特莉蛋糕店定购12寸的蛋糕，商家给的却是12英寸的蛋糕，疑商家给的蛋糕尺寸不足，投诉人请12315帮助协调处理。

    沙县市场监管局12315工作人员接诉后，及时联系双方当事人了解情况，得知投诉人18年2月15日在三明沙县香特莉蛋糕店定购一个12寸的蛋糕，价格计300元，取货时发现商家给的却是12英寸的蛋糕，投诉人以商家蛋糕尺寸不足为由，诉请12315协调处理。经工作人员调解双方当事人，双方达成和解协议。被诉方同意退还订购的蛋糕款300元给投诉人，投诉人接受上述处理方案。

本例中，根据《中华人民共和国根据消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”及《中华人民共和国计量法》第三条：“国家采用国际单位制。国际单位制计量单位和国家选定的其他计量单位，为国家法定计量单位。国家法定计量单位的名称、符号由国务院公布。非国家法定计量单位应当废除。废除的办法由国务院制定。”之规定。经营者在销售商品时未告知消费者所使用的计量单位是英寸还是寸，容易造成消费者误解，侵犯消费者的知情权。而且，无论英寸还是寸，均非国家法定计量单位，不应提倡使用。

2、修车起纠纷    12315来帮忙

投诉人林女士反映其于2018年2月21日在三明明溪某车业修理厂维修事故汽车，投诉人称修理前与商家协商好2500元不超过3000元修好，现商家未将车子修好并且要求收费3780元，投诉人不满意，请12315帮助协调处理。

接到投诉后，12315台立即组织执法人员对此纠纷进行调查了解，执法人员通过电话联系投诉人，由于投诉人在外地，无法到场。但投诉人电话告诉执法人员：投诉人于2018年2月21日在三明明溪畅安车业修理厂维修事故汽车，在修理前，投诉人问过被投诉人修理费用需多少，当时修理厂在未拆开修理前曾告知投诉人修理价格不超过3000元。因此，投诉人与修理厂协商好2500元不超过3000元将车子修好，现在修理厂却要求收费3780元，投诉人认为不合理，逐要讨个说法。于是，执法员来到修理厂，修理厂工作人员称：在车子修理过程中修理人员陆续发现内部其他零件有破损，导致维修费用超出预期，最终投诉人付与被投诉方3300元修理费用。对此情况，执法人员认为该修理厂过早作出维修费用不超过3000元的承诺，在修理过程中陆续发现内部零件破损，费用超出预期的情况下也未与投诉人沟通，未及时与投诉方反馈费用超预期的情况，存在工作上的失误。经过执法人员与修理厂负责人的协商沟通，被投诉方同意车子修理费按原约定的费用收取（不超过3000元修好），退还投诉人300元修理款，投诉人表示满意。此次投诉事件得到圆满解决。

《消法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

3、样机当做新机卖 商家致歉忙补救

投诉人陈女士反映2018年3月11日在某商场购买3460元的老板牌油烟机，投诉人称商家拿样机做新机销售，要求换货并补偿且在新机上延长质保期，请12315帮助调解。

接到投诉后，梅列区工商局调解人员当即组织双方进行调解。经了解，陈女士反映2018年3月11日购买3460元的老板牌油烟机，安装时，投诉人发现螺丝有使用过的痕迹，经询问，得知商家是以样机当做新机销售，投诉人要求换货并补偿且在新机上延长质保期。商家表示是厂家发错货了，并不存在消费者说的故意隐瞒，且机子也是没有使用过的。经调解，商家向投诉人致歉，并同意按消费者提出的换一台新机并按消费者购买的全价3460的6折的价格返还消费者1384元，投诉人表示接受。

本例中，消费者陈女士与商家通过商品买卖形成了合同关系，根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据以上规定，在本例中，商家擅自将样机当做新机提供给投诉人，构成合同违约，投诉人有权向家追究违约责任，最终，双方经过协商达成调解协议，商家通过采取补救措施承担了违约责任。同时，12315台工作人员也将此线索转给相关办案部门。

   五、消费提示

 1、四类网购纠纷最常见

一、实物与描述不符引起纠纷，主要情况是色差、质量次、非正品等;

二、虚拟产品交易引起纠纷，主要情况是手机充值未及时到账、论文库账号渠道出现故障等;

三、快递环节引起纠纷，主要情况是快递错投递、在途时间长、货物有损、代收快件等;

四、售后服务引起纠纷，如卖家故意不理会退货信息、拖延办理退换货等。

提醒:

在实际操作中，由于网络交易双方的跨区域性，导致消费者寻求消费者保护组织时困难重重或维权成本较高，迫使大多消费者不得不放弃维权。为了愉快购物、避免纠纷，广大消费者可采取以下做法尽量避免网络纠纷、维护自身权益：

第一，网购要事先了解要购买商品的介绍，与卖家充分沟通，同时注意保留卖家的宣传信息以及与卖家交易时的聊天记录，以便出现纠纷时能够较快举证;

第二，对于虚拟物品不要着急好评，应保证在一段时间内正常运行后再进行评论;

第三，签收货物时要“先验货，再签收”，一旦发现问题，直接退货，同时，尽量不要让别人代签收，以免责任难以确认，可在交易时备注需交由本人签收;

第四，如要退货，应第一时间跟商家联系，表明退货态度并索要退货地址，同时在线申请退货，并注意保留相关的聊天信息、退货快递单等。

2、购春茶警惕有害物质超标

时值春茶销售旺季，茶叶市场上绝大多数茶叶不存在安全问题，可以放心饮用。但也有极少数茶叶存在重金属、微生物和农药残留量超标情况，消费者在选购茶叶时须警惕有害物质超标。

茶叶属于农作物，会受到生长环境的影响，空气、水、土壤中含有重金属物质，茶叶就会受到污染。每种茶的生长环境不同，受污染程度也不同。

茶叶中的污染主要是铅和氟两种元素。中国农业科学院茶叶研究所对国内20多个省市区的566种茶样检测表明，乌龙茶和绿茶的铅含量相对较低，红茶及紧压茶的铅含量相对较高。此外，有害微生物也是影响茶叶卫生质量的因素之一。茶叶中有害微生物主要表现为大肠杆菌、沙门氏杆菌等肠道感染细菌超标。

茶叶中的铅污染主要来源包括：一是土壤基质中的铅含量高，由于化肥施用量增大，使土壤中的铅易被茶树根系所吸收；二是茶园周围大气中的铅浓度增高，这与汽车数量快速增加密切相关，汽车排放出的尾气中含有大量铅，构成对部分茶园中茶树的污染；三是茶叶加工机械中含有的铅在茶叶加工过程中转移到茶叶上，导致茶叶铅含量超标。

专家提醒消费者，茶叶中无论是重金属、微生物，还是农药残留量超标，消费者从外观、气味上都无法分辨。消费者在购买茶叶时，最好到大型商场或茶叶专营店购买，选择有质量安全认证标志的茶叶，千万不要到街头小商贩那里购买。同时，正规企业生产的茶叶还应有品名、配料、产地、净含量、产品标准号、保质期、卫生许可证号、生产日期等明确的“身份标志”。