一、受理情况分析

　　2018年1月1日至6月30日止，三明市工商局12315指挥中心及各县（市、区）局12315台、基层所自行共受理各类投诉、举报、咨询共计6512件。受理投诉1116件（其中：商品类667件，服务类449件），占受理总量17.14％，已办结1082件，办结率为97％，争议金额563.57万元，为消费者挽回经济损失174.28万元，加倍赔偿金额0.56万元；受理群众举报161件，占受理总量2.47％，已办结152件，办结率为94.41%。案件总值6.43万元，罚没款0.34万元。受理咨询5235件，占受理总量的80.39％。

　　“3·15”期间，全市及各县（市）区工商（市场监管）局开展各种形式多样的纪念活动。据统计：3月14-15日两天，全市共受理消费者咨询1314件（中心直接受理114件，各地现场咨询1200件）；投诉50件，已办结27件；举报4件，已办结3件。

　　（一）被投诉的商品位居前列的是：

　　1、家用电器类98件，占总投诉的8.78％，占商品类投诉的14.69％。

　　2、交通工具类72件，占总投诉的6.45％，占商品类投诉的10.79％

　　3、服装鞋类70件，占总投诉的6.27％，占商品类投诉的10.49％。

　　（二）被投诉的服务位居前列的是：

　　1、电信服务类143件，占总投诉的12.81％，占服务类投诉的31.85％。

　　2、餐饮住宿服务类47件，占总投诉的4.21％，占服务类投诉的10.47％。

　　3、销售服务类36件，占总投诉的3.23％，占服务类投诉的8.02％。

　　二、消费类消费者咨询、投诉情况

　　全市上半年接到消费者咨询通过网购、邮购、电视购物的方式购买的商品出现质量问题应如何进行投诉维权的咨询1件，投诉36件。我中心受理咨询后首先建议消费者需谨慎消费，其次建议消费者对通过网购、邮购、电视购物的方式购买的商品在收到货物时应在邮递员在场时当面拆封，如出现问题可立即向寄送公司申请退款，或及时与我中心联系与寄送公司协调帮助退款，如时间间隔过长消费者才发起投诉，中心只能建议消费者向商家当地12315投诉反映。投诉件36件，其中13件是消费预付卡纠纷问题：一是商家将会员的资料删除，不予兑现购物卡积分；二是消费者已办理一张充值卡，商家仍向消费者多收取费用或不让使用；三是经营者因故停业或转让，投诉人购买的消费卡余额未使用完，要求退回剩余款项。

　　三、咨询问题分析

　　（一）按涉及的消费类型分：2018年上半年咨询总量为5235件，其中工商业务系统咨询2621件（商品质量咨询403件，服务消费咨询1342件，投诉举报处理等其他业务咨询876件。非工商业务系统咨询2614件。由于人民生活水平的不断提高，消费结构发生明显变化，服务消费在居民生活消费中所占的比例越来越大，消费者对服务类咨询关注度越来越高。

　　排名前十位的咨询如下表:

　　（二）按咨询内容的性质分，排名前五位的咨询分别是售后服务问题174件，质量问题108件，合同问题83件，广告问题29件，计量问题22件。

　　从上表数据分析：上半年正好适逢元旦、春节、元宵、清明、五一、端午等重要节日，家用电子电器类、日用百货类、公共设施（主要是交通运输）、烟、酒、饮料、食品类等三大民生问题的咨询占据咨询量榜首，消费者咨询的内容主要有：服装、鞋因款式不喜欢、号码大小问题能否退换货；家用电器的售后“三包”规定，手机的保修及检测鉴定问题，怀疑烟酒食品有质量问题、过期、假冒、掺杂使假该如何处理，到何处检测食品；食宿文化娱乐服务方面的问题主要是反映餐饮商家不开具发票、住宿定价不合理、卫生条件差等。

　　（三）涉及的法律问题有：消费者权益保护法、产品质量法、合同法、反不正当竞争法、广告法、食品安全法、价格法以及工商登记注册相关的法律法规等。

　　（四）涉及其他职能部门的咨询：包括技术监督局、物价部门、税务部门、烟草部门、公安部门、交通局、卫生局、旅游局、食品和药品监督局、劳动局等。

　　三、投诉热点问题分析

　　1、家用电器类消费仍是投诉热点。今年上半年节假日较集中，各大商家借机打出促销的牌子。消费者在购买家用电器的同时，相关的消费纠纷也随之出现。家用电器类98件，占总投诉的8.78％，占商品类投诉的14.69％。

　　主要问题是：（1）通讯器材投诉对象多集中在手机商城及一些小型手机店，反映的主要问题有：一是手机质量差，出现自动关机、黑屏、杂音、按键失灵、待机时间短等故障；二是售后服务差，“三包”规定难以落实，如维修时间过长、不提供备用机、更换不必要零配件、以人为损坏为由拒绝退换货等；三是部分代办点冒充通讯运营商做促销，借机出售杂牌、翻新手机、平板电脑等产品，坑害消费者。（2）随着5、6月份炎热天气的到来，空调机投诉激增，问题主要集中在安装不及时、装机乱收费、维修纠纷、交款后商家却称缺货等。如：投诉人邱先生于2018年5月份在永安国美电器海尔空调柜购买价值1700元的空调，销售人员称安装不收取其他费用，但投诉人安装时工作人员收取高空作业费100元，投诉人认为不合理，请12315协助处理。永安市新安市场监督管理所工作人员与双方电话了解，确认投诉方的消费事实，对安装人员要收取的高空作业费100元，被诉方也积极协调处理，但在空调外机置放处，投诉方与被诉方、售后安装单位产生争执。工作人员电话确认，双方自行达成退货退款协议，终止合同。

　　(二)、交通工具类投诉逐步上升

　　交通工具类72件，占总投诉的6.45％，占商品类投诉的10.79％。交通工具类的投诉主要是：

　　（1）新车质量问题投诉，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时投诉人反映车辆出现异响、震动等情况，商家电脑检测不到错误代码，技术力量不足，需要厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。

　　（2）签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势；二是消费者在购车时不够理性，没有货比三家，对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍，没有自己通过多渠道了解，订车后不满意又要求退款。

　　（3）车辆售后服务无法保障，一些经销售不重视售后服务，对问题汽车时常出现推诿问题，服务不到位。消费者平时要注意保管好车辆维修的单据和相关记录。由于汽车质量鉴定难，许多消费者提出的退，换车或赔偿要求，往往难以实现。

　　（4）车辆销售附加收费问题：一些商家和消费者在签订购车协议时为了降低裸车价格而将款项转嫁至车辆上牌解押费、综合服务费、车内饰精品费等费用上，但消费者提车后又投诉商家附加收费不合理、要求商家返还部分费用，但因购车时是如何约定的双方各执一词也引发了一部分争议。

　　例如投诉人张先生反映2018年1月9日在三明奔驰4S店购买53万元的轿车，投诉人称后备箱挡板卡扣破裂且维修人员未经投诉人允许私自更改、右车轮在行驶中产生异响、驾驶室车门行驶中会抖动，方向盘打死后会抖动、发动机启动时会有口哨声、新车行驶至3500公里时机油已无，投诉人要求换车或一赔三，请12315帮助协调处理。经梅列区工商局12315台工作人员调解，双方达成如下协议：商家为投诉人的车加注机油、解决异响问题，同时为补偿投诉人因新车故障而产生的不愉快心情，赠送两次基础保养、全车贴膜、加装电尾门，总计约一万五仟元。投诉人表示满意。

　　（三）服务类投诉主要集中在：

　　1、移动电信服务

　　电信服务类143件，占总投诉的12.81％，占服务类投诉的31.85％。投诉问题集中在：宽带业务的售后服务质量、消费存在强制和收费存在不合理、不明朗的现象。具体体现为：在未征得消费者同意的情况下被开通具有收费项目的信息服务；消费者在使用信息服务中对收费不明确；办理的包年业务因无法实现及时衔接给消费者造成经济损失；办理的业务存在捆绑销售给消费者带来经济负担。如：投诉人黄女士称2018年3月份办理网络电视，办理后未经投诉人同意办理畅享王套餐，产生每月高额话费，投诉人要求移动公司合理解释，并且返还话费，请12315帮助调解。经永安市工商局12315台工作人员调解，移动公司为投诉人将原套餐取消，重新办理新的套餐，投诉人表示满意。

　　 2、餐饮住宿服务类

　　餐饮住宿服务类47件，占总投诉的4.21％，占服务类投诉的10.47％。

　　餐饮住宿服务类投诉问题主要集中在：餐馆消费收费不合理、商家销售变质食品、特别是住宿场所存在安全隐患导致消费者受伤、消费利益及财产受损尤为突出。如投诉人许女士反映2018年5月17日在三明尤溪县华天商务酒店住宿，投诉人称洗手台突然掉下，脚与嘴受伤，商家称是投诉人自己造成不予处理，请12315帮助协调处理。经尤溪县局执法人员调解于18年5月19日上午华天酒店联系投诉方同意赔偿费用1000元。华天酒店已付投诉方现金1000元。

　　3、网络商品交易及有关服务逐渐成为投诉热点

　　网络商品交易及有关服务，消费者反映的主要问题：一是虚假宣传，误导消费。消费者在网上购物时，无法接触到商品实物，只能通过视频、图片、文字介绍等途径了解商品信息。很多商家对商品的性能、质量、产地进行虚假宣传，误导消费；二是偷梁换柱，欺骗消费。一些经营者采取偷梁换柱的手法，用次品或其他价值相差较大的商品冒充正品寄送到消费者手中，欺骗消费者。三是购物无凭证，维权难保障。消费者在网上购物一般没有索要发票的习惯，有的经营者故意不将发票随商品一同邮寄，一旦商品出现问题，消费者因没有合法的购物凭证而无法维权。四是售后服务无法保障，投诉维权成本高。许多网络销售商的地址不确定且多在外地，消费者在网上购买的商品一旦出现问题，很难找到销售者，即使找到了，销售者也是以各种理由推脱责任或要求消费者提供相关证据，增加了消费者的维权难度。

　　四、典型案例

　　1、商家不能供货需担责  投诉人请求退款获支持

　　投诉人江先生反映2016年12月25日使用碧桂园提供的抵用券在三明市碧桂园商业街逸佳居家装商场购买了4样电器（热水器、空调、冰箱、灶具）共计13496元，但其中的一台热水器（价格2499元）商家至今未送货安装，投诉人曾多次与商家联系，商家均表示没有货，并一直拖延，也不给予退款处理，投诉人认为不合理，请12315帮助调解。

　　接到投诉后，梅列区工商局调解人员当即组织双方进行调解。经了解，投诉人江先生反映16年12月25日使用碧桂园提供的抵用券在三明市碧桂园商业街逸佳居家装商场购买了4样电器（热水器、空调、冰箱、灶具）共计13496元，但其中的一台热水器（价格2499元）商家至今未送货安装，投诉人曾多次与商家联系，商家均表示没有货，并一直拖延；商家表示因消费者提供的是抵用券，所以无法以现金形式返还，且因和碧桂园创喜邦盛合同到期，抵用券已回收，无法以抵用券形式返还，可以开证明，将热水器的2499元用于购买店内其他商品。经调解，商家同意退还1800元现金给投诉人，投诉人表示接受。

　　根据《中华人民共和国合同法》第六十条：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、的规定履行义务。经营者和消费才有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。根据以上规定，在本例中，投诉人与商家达成商品买卖合同，并支付了全部价款。商家应当按照约定提供相应的商品，而不应拖延，更不得将自己不能履行的责任转嫁于投诉人，强制投诉人用于购买其他商品。

　　2、汽车故障谁之过   修理乱象何时休

　　汽车修理是一个专业性极强的行业。自来乱象丛生，争议不断。

　　投诉人刘女士反映2018年3月6日在三明某4S店维修一部汽车，花费5300元。几天后汽车又坏，经检查为发动机坏报废，投诉人认为商家首次维修不到位，使其遭受重大损失，要求赔偿新的发动机和退还5300元。请12315帮助协调处理。

　　接到投诉后，12315台工作人员组织双方前来调解，经了解：投诉人刘女士于2018年3月6日在三明某4s店修车，商家为她的车换了链条，收取其5300元，3天后发现故障灯又亮了，3月19日拆开发现发动机坏了，投诉人认为商家维修不到位，导致其发动机进一步损坏而至报废，更换费用约需40000元，使其遭受重大损失，要求赔偿新的发动机并退还维修费5300元。商家提出：投诉人于3月7日自带配件，要求更换凸轮轴与正时链条等，经电脑检测，故障代码显示故障为进气凸轮轴故障，更换后，故障码清除，车交给客户。一个多星期后，发动机故障灯再次亮起，经查，还是凸轮轴故障，技师将调节阀螺丝调整后，清除故障码并交车。之后，车在行驶中熄火，拖到本店，经发动机拆解，发现曲轴瓦烧毁，平衡轴抱死，曲轴磨损严重，缸体平衡轴固定轮位置断裂。结合机油很黑且没有粘度，判断故障系因机油润滑不足导致，有一个较长期而缓慢的过程。而发动机拆解是需要费用的，前次维修时投诉人没有要求，为避免产生乱收费嫌疑，也就没有给做，而当时维修人员提出机油异常时投诉人表示刚换过。因投诉人近两次保养均是在外小店内所做，责任不在本店。经调解，投诉人认可商家关于之前维修的是进气系统，现故障为润滑系统，商家没有责任的说法，并与商家达成调解协议：投诉人将原更换的凸轮轴及正时链条退还商家，商家尽快为投诉人更换发动机总承，费用按34000元收取（约给予6000元的优惠）。

　　本例中，投诉人汽车保养及时，并在故障灯亮起后即开往4S店维修，按理不该出现这种结果。那么，到底是保养企业提供的机油为劣质机油还是维修人员没有尽职尽责？维修企业应该对故障车做何种程度的检查？承担何责任？作为汽车维修的外行人员，人们通常对维修方有足够的信任。然而，结果却常不如人意。而由于汽车鉴定的复杂性，消费者也很难通过鉴定来确定责任方。

　　3、起垄机质量起纠纷    12315来维权

　　投诉人称，其于2018年3月23日在明溪县某农机有限公司购买耕地用的起垄机一台，价格约2300元，27日上午该台起垄机就因质量问题不能使用（横拉杆断裂），造成本人误工，现要求商家退货并依法赔偿本人误工费1500元，与商家协商无果，请市场监管部门调解。

　　接诉后，12315台立即组织执法人员对消费者反映的情况进行调查，并到消费者所在地进行实地走访掌握第一手资料，经了解：投诉人于3月23日在某农机有限公司购买耕地用的起垄机一台，价格约2300元，27日上午该台起垄机就因质量问题不能使用（横拉杆断裂）造成误工，投诉人要求经营者承担退货及赔偿责任。对此情况，经营者承认自己只是进货时没有严格把关，存在失误，只能承担一定的补偿责任，同意给予投诉人一定补偿，但因具体补偿金额无法达成一致意见，遂双方产生纠纷。执法人员认为：经营者提供的产品存在质量问题已经影响到投诉人的正常使用，应当承担退货、更换或赔偿责任，经营者与厂家有过错的，经营者可以向厂家追偿。经过执法人员二十多分钟的耐心说理调解，经营者终于认识到自己的错误，同意给予退货并赔偿。3月29日，经我局执法人员现场调解，双方当事人自愿达成如下协议：一、被投诉人退还投诉人购买的故障起垄机一台，被投诉人原价返还货款；二、被投诉人一次性支付投诉人误工等费用1500元。该投诉件从当事人投诉至结案仅用3个工作日办结，投诉人表示十分满意。

　　依据《消法》第四十条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到伤害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。第五十二条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　五、消费提示

　　1、暑期选择培训班“四注意”

　　暑假将至，家长们为了让孩子强化知识或者培养孩子的课外兴趣，会选择让孩子参加各类培训机构推出的各种培训班。但是，由于假期培训市场鱼龙混杂，培训机构良莠不齐。广大家长在为孩子报名参加暑期培训班时应注意以下问题：

　　一、学生家长为孩子选择培训班时不要完全听信培训班招生广告的宣传。有些培训机构会打着名校、名师的名义来进行宣传，家长们应注意核实情况，有条件的话要到授课地点实际查看一番。除了注意资质、师资、收费等事项外，对场地过于简陋、教具不齐全的培训班更应多留心。

　　二、学生家长在进行培训班报名的时候，要注意确认培训机构的办学资质，最直接就是查看“五证”。注意看清培训机构是否具有教育部门颁发的相关证明，是否具备民办学校办学许可证、物价许可证、税务登记证、非企业法人登记证以及技术监督部门颁发的组织机构代码证。

　　三、家长在与培训机构签订培训协议时，要注意是否有“霸王条款”。家长在为孩子选择培训班前应对培训班的教学时间、报名费、课时费、资料费以及退费等内容进行详细了解，并签订相关协议。同时要注意仔细研究协议的内容条款，特别是有关消费者权益方面及退费条款，要格外留意。

　　四、家长们在交费时应注意索要发票凭证。对培训机构发放的招生简章、广告宣传单等材料要注意收集和保存，并注意查看拿到的收费单据是否为有效凭证，凭证上收费单位与实际办学单位是否相符，一旦发生纠纷，这些都可以作为维权的依据。

　　2、幼儿食品安全小常识

　　为儿童购买食品应注意以下六点：

　　 1.到正规商店里购买，不买校园周边、街头巷尾的“三无”食品。

　　2.购买正规厂家生产的食品，尽量选择信誉度较好的品牌。

　　3.仔细查看产品标签。食品标签中必须标注：产品名称、配料表、净含量、厂名、厂址、生产日期、保质期、产品标准号等。不买标签不规范的产品。

　　4.食品是否适合儿童食用。儿童食品至今尚无明确的定义，因此，为儿童选择食品谨慎为宜。

　　5.不盲目随从广告，广告的宣传并不代表科学，是商家利益的体现。

　　6.关注儿童食品的相关信息。如：我国已经启动了“儿童食品行业食品安全信用体系建设”工作，此工作将为儿童食品的选择提供消费参考。

　　3、空调安装有“猫腻” 铜管变铝管

　　随着夏天的来临，天气逐渐变热，购买空调的消费者越来越多。一些不良商家为了降低成本，获得更多的利润，将空调室外机连接管由铜制改为铝制。由于铝管的密度较小、质地较软，在耐压、耐腐蚀及耐高低温等性能上无法与铜管相比。不仅如此，商家的通常作法，是将铝管两端焊接小段铜管，加套保温管胶封。这种作法，使得一般消费者从外观难辨其中“猫腻”，况且，铜铝相接更可能存在焊接不牢，相互腐蚀，容易漏氨，影响制冷效果等问题，致使空调使用寿命大大降低，损害了消费者的利益。在此，12315工作人员提醒广大消费者在安装空调查看连接管时要三注意：

　　1、铝制管比铜制管要轻，在空调安装之前，消费者可以掂量一下外接管，若是重量过轻，就有可能是铝管。

　　2、安装空调时可以将外接管表面的保温管拆去一部分，检查接管两端是否有铜铝相接的现象。

　　3、在购买空调时应向商家索取正式发票，并要求在发票上注明是原装铜管，以便在发生纠纷时留作投诉的证据之用，若发生纠纷，应及时向当地消保部门进行投诉。