各县（市、区）市场监管局：

　　为进一步规范市场监督管理投诉举报处置工作，提高投诉举报办理质效，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》《12315投诉举报处理工作规则（试行）》等有关法律、法规及规章，现将进一步规范市场监督管理投诉举报处置工作通知如下：

　　一、投诉举报登记、分送

　　1.市局消保部门承担来自12315热线咨询解答、投诉举报登记、分送等工作,指导全市消费维权工作，拟订保护消费者合法权益的具体措施、办法，推进消费环境建设。

　　2.投诉举报人通过全国12315互联网平台提交的投诉举报，通过全国12315互联网平台自动流转至辖区市场监管局处理。

　　3.市、县级市场监管局业务部门通过其他渠道接收的投诉、举报应当按照“谁接收、谁录入”的原则将投诉举报信息及时录入到全国12315平台，通过自办或流转至辖区市场监管局处理。

　　二、投诉举报受理、处理

　　1.县级市场监管局消保部门对来自三明12315、12345热线分送的投诉举报，应当第一时间审核，按照属地管辖、业务管辖原则，选择向市场监督管理所、业务股分办或自办。投诉举报承办部门应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》《12315投诉举报处理工作规则（试行）》等有关规定办理投诉举报。

　　2.投诉举报承办部门应当遵循“谁办理谁录入,谁录入谁负责”、“工作岗位与全国12315平台操作权限相一致”的原则，按时将投诉受理（不受理）、举报立案（不立案）及办理结果等信息录入至全国12315平台，信息应当合法、真实、完整、准确、实时，并按规定做好相应告知工作。

　　3.投诉承办部门在处理投诉中发现涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索（以下简称涉嫌违法线索）的，应当依法进行核查，核查属实的，通过全国12315平台进行“诉转案”处理，案件办理机构应当及时将案件办理结果信息录入至全国12315平台。

　　4.对已经受理的投诉，投诉人主动要求撤诉的，投诉承办部门应当作出终止调解决定。被投诉事项中存在涉嫌违法线索的，不影响投诉举报承办部门对该涉嫌违法线索调查处理；对已经接收的举报，举报人要求撤销的，不影响投诉举报承办部门对举报的调查处理。

　　5.县级市场监管局应当积极引导经营者、有关行业协会等市场主体（或组织）成为全国12315平台在线消费纠纷解决单位（以下简称ODR单位），指导、督促ODR单位及时处理消费纠纷（十个工作日）。投诉承办部门在处理投诉中需要ODR单位协助处理的，由投诉承办部门负责跟踪该投诉件办理进展情况，并按时告知投诉人。

　　三、投诉举报催办、督办和保密纪律

　　1.县级市场监管局消保机构负责指导投诉调解工作，催办、督办全国12315平台中即将到期、超期办理及超期反馈的投诉件，指导、督促投诉承办部门规范录入投诉办理信息，不断提高投诉处置效能和投诉数据质量，市局消保部门不定期通过全国12315平台等载体对全市投诉件办理情况进行催办，市、县级市场监管局消保部门应当定期对12315效能评价情况进行通报。

　　2.市、县级市场监管局业务部门应当及时登录全国12315平台查阅属于本业务范围内的举报信息，筛查涉嫌违法线索，指导举报处理，依托举报信息研判本业务领域存在的问题和薄弱环节，制定监管措施，实施靶向性监管、精准性执法；跟踪催办、督办全国12315平台中即将到期、超期办理及超期反馈的本业务范围内的举报件，指导、督促举报承办部门规范录入举报办理信息，不断提高举报处置效能和举报数据质量。市、县级市场监管局业务部门应当定期对举报办理、举报信息规范录入情况进行通报。

　　3.市、县级市场监管局业务部门开通全国12315平台账号，实行专人管理，签订保密承诺，投诉举报查询、处理工作人员应当依法对举报人信息和举报办理情况予以保密，对投诉举报中获悉的商业秘密及个人隐私予以保护。对外发布或向其他有关单位提供投诉举报等信息的，应严格履行保密审查和报批程序，并按照“谁提供，谁负责”的原则承担相应责任。

　　三明市市场监督管理局

　　2023年4月23日

　　（此件主动公开）